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首页 >> 行业前沿 >> 质检总局等11部门关于推动物流服务质量提升工作的指导意见
试点先行、有序推进。充分发挥龙头企业示范引领作用，在条件相对成熟的领域开展优质物流服务试点，树立物流服务质量行业标杆，探索形成符合我国实际，可复制、可推广的物流服务质量管理模式并加大推广力度，带动全行业管理水平和服务质量提升。
部门联动、社会共建。积极利用部际工作协调机制，加强部门间的统筹协调和通力配合，凝聚物流服务质量提升合力，健全物流服务标准体系和认证认可体系。充分发挥行业协会自律作用以及媒体舆论、社会公众的监督作用，完善社会监督体系，为提升物流服务质量创造积极环境。
（三）主要目标。到2020年，基本建立规范有序、共建共享、运行协调、优质高效的现代物流服务质量治理和促进体系，物流行业服务能力和水平明显提升，优质服务、精品服务比例逐步提高；培育形成一批具有国际竞争力的大型本土物流企业集团和知名物流服务品牌，树立并强化“中国物流”优质服务形象。
二、重点任务
（一）强化物流企业服务质量意识。引导和支持物流企业转变服务观念，树立质量第一的强烈意识，完善服务内容、优化服务流程，为客户提供安全、诚信、优质、高效的物流服务。理顺物流行业上下游合作链条，营造企业诚信经营、行业良性竞争的质量生态。大力促进物流企业间的竞争与合作，引导和鼓励物流企业加强全面质量管理，推动质量持续改进。企业要坚持优质优价、以质定价，培育以服务质量、标准、品牌、效率为核心的市场竞争力。
（二）建立物流服务质量指标体系。加强服务质量测评指标、模型和方法的研究，以大型生产企业物流管理关键绩效指标为蓝本，研究建立涵盖物流服务及时率、准确率、破损率、投诉率、顾客满意度以及增值服务水平、服务保障能力、客户体验等各方面的物流服务质量综合评价体系。培育第三方服务质量监测机构，探索物流行业服务质量专业监测体系并加强监测结果运用。鼓励第三方机构建立物流服务质量数据库，开展国际国内同业服务质量比对，定期发布比对研究报告，促进物流行业优质高效发展。
（三）健全物流服务质量标准体系。提高质量标准，完善物流服务质量标准体系，开展重点领域物流服务标准研究与制定，加强电子报文数据标准等物流信息标准制修订工作，提升物流信息服务质量。抓紧修订托盘、周转筐、包装、集装箱等集装单元化器具和相关设施设备标准，明确推广1200mm×1000mm规格标准托盘和600mm×400mm包装基础模数，使物流各环节标准相衔接。支持重点物流企业主导或参与国际标准、国家标准和行业标准制修订，大力培育发展物流团体标准。加快物流管理、技术和服务标准的推广应用，规范物流企业服务行为。探索建立企业标准领跑者制度，推动企业产品和服务标准自我声明公开和监督。推动有条件的行业和领域实现标准国际化。扩大物流行业国家服务业标准化试点范围，鼓励第三方机构开展物流企业服务质量评价，开展物流服务质量达标测评与监督检查。
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